František Husák
Na jedné z obchodních schůzek, které jsem byl účasten coby pozorovatel, jsem zažil opravdu ukázkový případ toho, kdy mluvit neznamená komunikovat….
Ostřílený obchodní zástupce, řekněme mluvou dnešní doby „obchodní manažer“ s opravdu bohatou a letitou praxí, se vydal urovnat neutuchající stížnosti na produkt a službu, kterou podle jeho názoru neumí zákazník používat a kterou považuje za nefunkční (už tehdy jsem si v duchu kladl otázky, čí je to vlastně chyba..). Začátek obchodního jednání nebyl zrovna valný. Pominu-li fakt, že se úvodní rozhovor točil kolem toho, kdo a kdy komu nezavolal nebo nenapsal, nebyla atmosféra zrovna přátelská. Obchodník, říkejme mu třeba Karel, jakoby zapomněl, proč na schůzku vůbec přijel.
Karel zasypává zákazníka informacemi jak dětskou prdelku pudrem!
Karel chrlil na zákazníka množství funkcí, možností nastavení, reportů, variabilitu příslušenství a dalších neuvěřitelných funkcionalit, bez kterých nemůže de facto žít. V očích zodpovědného pracovníka a jeho nadřízené, která u jednání také byla, se zrcadlilo a narůstalo čiré zoufalství. A Karel dál pokračoval ve výčtu toho, co a jak nesmí chybět ve výbavě produktu, který si společnost pořídila.
Tonoucí se stébla chytá, záchrana se blíží
Když už mu konečně došel dech a zákazníkovi trpělivost, vmísil jsem se do hovoru já. Položil jsem velmi záludnou otázku: „Proč jste si vlastně zařízení a službu pořídili, co od ní čekáte a kdo a jakým způsobem ji má využívat?“ A odpověď na sebe nenechala dlouho čekat: „My vlastně ani nevíme, proč jsme si to koupili“. Očekávaná odpověď? Po tom, co předváděl ten den a jistě i předtím Karel, opravdu ano.
Konečně komunikujeme!
A tak jsem se začal pomalu a v klidu vyptávat jaké problémy společnost řeší v oblasti, ve které Karel působí, jaké úkoly ji čekají, co chtějí změnit, kde můžou a musí ušetřit. Pomalu jsem je směřoval otázku za otázkou k tomu, aby sami definovali účel a způsob použití. Poprosil jsem je, ať v pár bodech zformulují své potřeby a úvahy a tento materiál mi pošlou a já jim připravím odpověď a řešení.
Bitva je vyhraná, válka zatím nikoliv…..
Nad konkrétním zadáním a potřebami jsem se poté s Karlem sešel, připravili jsme prezentaci poptávaných funkčností našeho výrobku a služby a sestavili jednoduché produktové školení pro zákazníka a jeho uživatele. Zákazník dostal přesně co chtěl, řešili jsme konkrétní potřebu. Fakt, že naše zařízení „umí“ ještě další spoustu věcí mu nyní servírujeme pomalu a v dávkách a v oblastech, které je schopen zpracovat, použít a které mu přinesou efekt.
Mluvit neznamená automaticky komunikovat. Komunikovat znamená společně hledat řešení, poslouchat jeden druhého, vnímat jeho potřeby a tužby a umět taky někdy držet jazyk za zuby. Pojďte si se mnou prakticky vyzkoušet, jak komunikovat na úspěšném obchodním jednání na dvoudenním školení obchodních a prodejních dovedností nebo jednodenním kurzu úspěšné argumentace a vyjednávání pro obchodní zástupce.
